Vorige week werd nog eens duidelijk hoe banken en verzekeraars tegen social media aankijken. In komende uitgave van Banking Review zullen we hier weer aandacht aan besteden.
Een aantal presentaties van bestuurders en opinieleiders gehoord en het was evident dat social media beschouwd worden als het klantkanaal waarop maximaal wordt ingezet. Vrijwel allemaal beschikken ze inmiddels over webcare-teams die precies volgen wat er over hen wordt gezegd. Buzz-capture zogezegd, waarop wordt gereageerd. Geleidelijk ontstaat de dialoog door middel van tweetbanquets en LinkedIn-discussiegroepen om uiteindelijk tot samenwerking te komen door middels van klantportalen en feedback fora. Op zich lijkt dit een prima strategie om het contact met klanten te verbeteren en te leren wat deze nu eigenlijk wil.
Natuurlijk zijn er ook kanttekeningen. Allereerst vraag ik me af of de groep social media gebruikers wel representatief is voor de totale populatie ktanten. Is de groep kritische gebruikers niet oververtegenwoordigd? En, nog steeds komen gebruikers 'meer halen dan brengen'. Tenslotte hebben we het over financiele dienstverlening en dat is meer dan alleen statistiek!
Bij de presentaties die ik afgelopen week heb bijgewoond, zat de zaal vol met leidinggevenden, allen generatie 'digital immigrants' (d.w.z. geboren voor 1980) die zich de nieuwe digitale wereld, inclusief sociale media, op onderdelen hebben eigen gemaakt. 'Digital natives', jonge mensen die opgegroeid zijn met Internet, waren niet aanwezig. Sterker nog, geen van de bestuurders die sprak over het belang van social media, nam er zelf actief aan deel. Soms is het bedrijfsbeleid zoals bij de ING, vaker willen bestuurders zelf niet gevonden worden.
Social media bieden nieuwe kansen om met klanten in contact te treden en dat is fantastisch. Maar de kern is dat we een relatie willen opbouwen met de klant. Social media zijn een communicatiekanaal dat door een (steeds grotere) groep wordt (h)erkend maar kent ook beperkingen. Het gevaar bestaat dat gebruikersstatistieken van social media leiden een incompleet marktbeeld en tot product-push gedrag via nieuwe kanalen, zonder dat goed wordt gekeken naar toegevoegde waarde voor de klant. En daar ging het toch om?
Ben benieuwd naar uw mening.
Wim
Abonneren op:
Reacties posten (Atom)
Sociale media worden door de bankiers (en vele andere bedrijven) gezien als een nieuw? communicatiekanaal. Sociale media worden sociaal genoemd om ze mensen met mensen verbinden. Een bank verbindt mensen via de transactie. Een transactie is geen sociale relatie. Het kan een gevolg zijn van een sociale relatie. Mensen kunnen elkaar vele bankdiensten aanbieden. De een heeft geld over en de ander heeft tekort. In de praktijk gebeurt zoiets al lang tussen vrienden en familieleden. Die vertrouwen elkaar. Als de vertrouwensfactor omhoog kan worden gebracht kunnen sociale media de bankfunctie overnemen. Dat gebeurt al op kleine schaal en die schaal zal groter worden naarmate de faciliteiten om dit te doen beter worden. Mijn conclusie: Bankiers let goed op. Het oude bankieren kan wel eens sneller verdwenen zijn dan jullie denken!
BeantwoordenVerwijderenConstab,
BeantwoordenVerwijderenDank voor je reactie. Ik kan me grotendeels vinden in je visie. Een vertrouwensrelatie veronderstelt dat partijen het beste met elkaar voor hebben. En dat gaat verder dan webcare teams die het gedrag van (potentiele) klanten op sociale media volgen en vertalen naar statistische populaties. Het gaat uiteindelijk om financiele dienstverlening en dat betekent voor mij nog steeds dat de belangen van de individuele klant voorop staan en dat een bank of verzekeraar meer komt brengen dan dat zij komt halen!
Overigens verwacht ik niet dat sociale media de functie van banken snel zullen overnemen. Kijk maar eens naar initiatieven als peer-to-peer lending als Boober e.d. In de VS werkt het wel, maar hier? Ik zie het nog niet zo. Wel zie ik veel initiatieven die inspelen op specifieke behoeften of doelgroepen. Nieuwe partijen die zonder legacy snel en slagvaardig opereren.
Groet,
Wim
Beste Wim,
BeantwoordenVerwijderenIk vind het een erg interessant stuk. Momenteel werk ik aan een scriptie over de toepassing van social media in de financiële adviessector en stukken zoals deze helpen me goed bij de beeldvorming. Keep up the good work! ;-)
Groeten,
Niels Dekker
Student Communicatie aan de HES Amsterdam