donderdag 18 februari 2010

Kan de service-industrie wat leren van de proces-industrie?

Den Haag, 3 februari 2010: Vandaag heb ik uitgebreid gesproken met Willem van Oppen, thans eigenaar van een adviesbedrijf met de insirerende naam Provoque Consulting. Hoewel zijn werkervaring vooral ligt bij bedrijven als DSM en Philips, vertaalt hij op bijzondere wijze zijn kennis naar de service-industrie. Zo was hij tot eind 2008 was hij werkzaam als CPO bij KPN. Onderwerp van ons gesprek is of zijn aanpak zou kunnen werken bij financiële instellingen.

"In Japan is mij duidelijk geworden dat er bij 'Lean Six Sigma' een groot onderscheid is tussen de technische benadering van 'Six Sigma' en de filosofische 'Lean'.", aldus Van Oppen. Processen kunnen van boven af rigide worden ingericht met systemen, procedures en structuren maar het gevaar bestaat dat daarmee het contact met de werkvloer en de klant verloren gaat. Medewerkers raken gefrustreerd en klanten keren zich af. Een goed ingericht proces begint echter door op klantniveau te beginnen en vervolgens stap voor stap het hele proces te doorlopen en te optimaliseren. Van Oppen: "Natuurlijk horen daar ook procedures en structuren bij maar het proces wordt ingericht met draagvlak binen de organisatie. Zo wordt knelpunt na knelpunt weggenomen".

Hij geeft als voorbeeld hoe financiële instellingen omgaan met outsourcingscontracten. "Het kan een keuze zijn om bepaalde activiteiten onder te brengen bij een strategische partner. De wijze waarop dat gebeurt is echter doorgeschoten. Vanuit procurement wordt een project aanbesteed en vaak kaal en tegen de laagste prijs gegund. In plaats van dat ze elkaar versterken op hun kernactiviteit, wachten beide partijen vervolgens op afwijkingen. Bij banken zijn vele duizenden externen ingehuurd om outsourcingscontracten te bewaken. Als er ergens geld kan worden bespaard ....".

Hebben we het hier over de gedachten van een idealist of liggen hier goede mogelijkheden voor kostenbesparing? Wij zoeken het uit en komen er in de komende edities van Banking Review op terug. Uw reactie is daarvoor van harte welkom.