Gisteren bij het New Financial Forum geweest, georganiseerd door de vakbladen VVP en Banking Review. Was een inspirerende dag met bijna 500 gasten uit de financiële wereld.
Natuurlijk werd mijn aandacht vooral getrokken door de break-out sessie over de Youbank, ofwel de Google-bank. Nou ging dat helaas niet over de plannen van Google met hun 200 bankvergunningen in de wereld. Dat blijft voorlopig een goed bewaard geheim. Als iemand daar meer over weet, houd ik mij van harte aanbevolen. Wel werd het ondernemingsmodel van Google geschetst als kader voor een innovatieve financiele sector.
In werkgroepen werd 'blue ocean' gekeken naar de mogelijkheden om een dienstverlening op te tuigen om klanten te 'ontzorgen'. Zeg maar een uitvoeringsinstelling (uvi) die alles voor je kan regelen waar je zelf geen zin/tijd/kennis van hebt: betalen, sparen, lenen, hypotheken, tot en met complexere diensten (administratie, advies, complexe producten, etc.) toe. Opgezet als een 'community' waarbij intelligente systemen jouw profiel vergelijken met dat van peers. Natuurlijk hoef je niet alles af te nemen, een (gratis) basispakket kan naar behoefte worden aangevuld met extra diensten. Vragen kunnen worden gesteld aan mensen uit de community'. Het verdienmodel zit in het volume dat wordt ingekocht door de uvi en een beperkte vergoeding voor de extra diensten die worden toegevoegd aan het basispakket. Overwinst van de uvi wordt uiteraard teruggegeven aan de community.
Was inspirerend zonder enige belemmering te kunnen brainstormen over de mogelijkheden van een 'omgekeerd bedrijfsmodel'. Was het er maar.........
donderdag 30 september 2010
dinsdag 14 september 2010
Social Media bij Financials
Vorige week werd nog eens duidelijk hoe banken en verzekeraars tegen social media aankijken. In komende uitgave van Banking Review zullen we hier weer aandacht aan besteden.
Een aantal presentaties van bestuurders en opinieleiders gehoord en het was evident dat social media beschouwd worden als het klantkanaal waarop maximaal wordt ingezet. Vrijwel allemaal beschikken ze inmiddels over webcare-teams die precies volgen wat er over hen wordt gezegd. Buzz-capture zogezegd, waarop wordt gereageerd. Geleidelijk ontstaat de dialoog door middel van tweetbanquets en LinkedIn-discussiegroepen om uiteindelijk tot samenwerking te komen door middels van klantportalen en feedback fora. Op zich lijkt dit een prima strategie om het contact met klanten te verbeteren en te leren wat deze nu eigenlijk wil.
Natuurlijk zijn er ook kanttekeningen. Allereerst vraag ik me af of de groep social media gebruikers wel representatief is voor de totale populatie ktanten. Is de groep kritische gebruikers niet oververtegenwoordigd? En, nog steeds komen gebruikers 'meer halen dan brengen'. Tenslotte hebben we het over financiele dienstverlening en dat is meer dan alleen statistiek!
Bij de presentaties die ik afgelopen week heb bijgewoond, zat de zaal vol met leidinggevenden, allen generatie 'digital immigrants' (d.w.z. geboren voor 1980) die zich de nieuwe digitale wereld, inclusief sociale media, op onderdelen hebben eigen gemaakt. 'Digital natives', jonge mensen die opgegroeid zijn met Internet, waren niet aanwezig. Sterker nog, geen van de bestuurders die sprak over het belang van social media, nam er zelf actief aan deel. Soms is het bedrijfsbeleid zoals bij de ING, vaker willen bestuurders zelf niet gevonden worden.
Social media bieden nieuwe kansen om met klanten in contact te treden en dat is fantastisch. Maar de kern is dat we een relatie willen opbouwen met de klant. Social media zijn een communicatiekanaal dat door een (steeds grotere) groep wordt (h)erkend maar kent ook beperkingen. Het gevaar bestaat dat gebruikersstatistieken van social media leiden een incompleet marktbeeld en tot product-push gedrag via nieuwe kanalen, zonder dat goed wordt gekeken naar toegevoegde waarde voor de klant. En daar ging het toch om?
Ben benieuwd naar uw mening.
Wim
Een aantal presentaties van bestuurders en opinieleiders gehoord en het was evident dat social media beschouwd worden als het klantkanaal waarop maximaal wordt ingezet. Vrijwel allemaal beschikken ze inmiddels over webcare-teams die precies volgen wat er over hen wordt gezegd. Buzz-capture zogezegd, waarop wordt gereageerd. Geleidelijk ontstaat de dialoog door middel van tweetbanquets en LinkedIn-discussiegroepen om uiteindelijk tot samenwerking te komen door middels van klantportalen en feedback fora. Op zich lijkt dit een prima strategie om het contact met klanten te verbeteren en te leren wat deze nu eigenlijk wil.
Natuurlijk zijn er ook kanttekeningen. Allereerst vraag ik me af of de groep social media gebruikers wel representatief is voor de totale populatie ktanten. Is de groep kritische gebruikers niet oververtegenwoordigd? En, nog steeds komen gebruikers 'meer halen dan brengen'. Tenslotte hebben we het over financiele dienstverlening en dat is meer dan alleen statistiek!
Bij de presentaties die ik afgelopen week heb bijgewoond, zat de zaal vol met leidinggevenden, allen generatie 'digital immigrants' (d.w.z. geboren voor 1980) die zich de nieuwe digitale wereld, inclusief sociale media, op onderdelen hebben eigen gemaakt. 'Digital natives', jonge mensen die opgegroeid zijn met Internet, waren niet aanwezig. Sterker nog, geen van de bestuurders die sprak over het belang van social media, nam er zelf actief aan deel. Soms is het bedrijfsbeleid zoals bij de ING, vaker willen bestuurders zelf niet gevonden worden.
Social media bieden nieuwe kansen om met klanten in contact te treden en dat is fantastisch. Maar de kern is dat we een relatie willen opbouwen met de klant. Social media zijn een communicatiekanaal dat door een (steeds grotere) groep wordt (h)erkend maar kent ook beperkingen. Het gevaar bestaat dat gebruikersstatistieken van social media leiden een incompleet marktbeeld en tot product-push gedrag via nieuwe kanalen, zonder dat goed wordt gekeken naar toegevoegde waarde voor de klant. En daar ging het toch om?
Ben benieuwd naar uw mening.
Wim
Abonneren op:
Posts (Atom)
